P&G验厂咨询-关于企业出现质量问题出现后的对策

三、质量问题出现后的对策
在本篇中，我们将就如何处理已经处于SQM管理下的供应商材料出现质量问题时，企业的应对策略是如何的，
在谈对策之前，有必要对材料出现的质量问题做一个清晰的解释。在本章前面的内容中已经提到了企业与供应商应在SQM初期就材料的标准要达成一致并将其书面化，成为企业与供应商共同使用的一份材料标准。那么质量问题就是指任何与此标准有相违背的事实。其中需要提醒讨论的是对于一些外观缺陷的判断，需要企业和供应商事先达成一致，避免双方产生误会。但客户并不完全拒绝外观有缺陷的产品，但外观陷标准的确定一定要代表客户的意愿。外观的缺陷有以下一些特点:1)非数字性。常常描述为“在XX距离处,灯光明亮处，不显眼即可”，大部分都依赖于人的感觉。2)人为性。不同的判断人员对同样的缺陷会得到不同的结论。如性别差异、年龄差异、受育程度差异等都会导致不同的判定结果。3)经时变化性。有两种含义，一是指不同时期人们对外观缺陷的要求不同，商品紧俏时，再多些缺陷也有人要，反之，则不同。二是指随着保管环境的变化，有的外观缺陷本身亦会变化。在现实工作中，需要事先确定出缺陷的上下限样品并经过双方确认保管。另外，对于一些不常见的缺陷，需要“外行定夺”。为什么让外行来决定呢?因为外行的标准其实最接近客户要求。专职检查人员由于每天面对这些外观缺陷，会下意识地越检越严格，时间一长，往往会高于原先设定标准。11每一个质量问题肯定会导致相应的质量损失，但损失程度的大小和严重程度要依据具体情况具体分析，所以，质量问题需要定义出等级以便于双方投入多少精力来解决问题。
另外，质量问题的等级划分有助于企业和供应商系统解决问题，避免质量问题重复发生。
表2-6列出了一个参考的质量问题分级指导。

当质量问题发生后，首先企业需要有材料专家进行分级，针对不同的级别和供应商进行沟通。对于质量投诉以上的问题，调查程序一般是:
首先，先控制住现有材料不允许被误用，必要时需要做物理隔离
其次，需要书面和供应商沟通，并将缺陷样品或照片寄给供应商进行初期调查。必要时需要对材料进行扩大抽样和检测来确定质量问题的确切情况。对于重大质量事故，需要和供应商面对面来沟通问题。
第三、供应商根据质量问题进行调查，在规定时间内将问题产生的直接原因、根本原因，预防性/短期行动计划和系统性/长期行动计划发给企业材料质量负责人。在调查时需要使用例如Why-why，鱼骨图之类的分析工具以保证能找到根本原因。
第四、企业材料质量负责人要对供应商的反馈报告进行评估和认可，如果判断出供应
商的调查报告不能让企业满意，反馈供应商或帮助供应商理解企业的担心。第五、双方对供应商调查报告认可后，企业和供应商对行动计划进行跟踪完成状况。第六、将调查报告进行归档整理，作为跟踪某个SQM供应商的历史质量记录。最后，企业在定期去供应商工厂实地考察时对过去发生过的质量问题的行动计划进行现场确认。
除了从以上所论述的几个方面进行质量问题调查外，还需要注意，如果发生严重的质量问题，说明可能供应商发生了潜在较大的质量能力滑坡或生产流程发生较大的变化。这时候应该注意如果该供应商的材料已经处于减少检测或免检状况时，有必要回复到全面检测状态，以保证企业使用安全/合格的材料，待问题彻底解决后再转回原先的检测状态