PUMA验厂咨询-彪马供应商合规下的建议、投诉与申诉程序

11 建议、投诉与申诉程序
11.1 雇员建议计划
• 工厂应确保为雇员提供有关生产程序改良、工作环境改善等建议的渠道。
• 工厂应通过奖励或公告等鼓励方式对提出重要建议/作出重要贡献的雇员予以肯定。
11.2 投诉程序
所有投诉应依据议定程序采用保密方式尽快处理。出现严重投诉的情况下，应保证从一开始便启用正式投诉程序。
11.2.1 非正式投诉程序
• 本阶段适用于雇员仅希望被投诉方停止冒犯行为且事件性质不严重的情况。
• 在可能的情况下，投诉人应立即向被诉人表明其行为不受欢迎、不可接受以及具有攻击性。很多情况下，这样做就足以解决面临的问题。
• 投诉人寻求朋友、经理或人力资源部指派人员的支持。其目的在于协助投诉人以非正式的、有效的、有建设性的方式从根源提出并处理相关事宜。
• 如此方法无法解决问题或投诉人不希望寻求此类支持时，则应向其经理报告。
• 如投诉人经理是投诉事件的被诉人，则投诉人应通知上级管理层。
• 经理应设法就地解决问题。
• 无法在内部以投诉人可接受的方式解决问题时，投诉人或其经理则应向人力资源部主管报告。人力资源主管或其指定人员可通过包括仲裁在内的非正式手段解决问题。
11.2.2 正式投诉程序
正式投诉程序旨在尝试采用对各方最有利的方式快速有效地解决正式投诉。具体的正式程序如下所示：
• 当投诉人希望正式处理投诉；或
• 当经理认为投诉的严重性具有采用正式程序处理的必要；或
• 当尝试采用非正式程序解决问题失败时；或
• 当非正式程序执行后，投诉行为持续存在时。
借助正式投诉程序时，投诉人应在事件发生三十天内，或当地法律规定的期限内（如少于三十天），向其经理（或上级管理层）递交正式的书面投诉。投诉人应仅对所涉及的事件进行准确的详细说明。
经理在五个工作日内向人力资源部主管报告投诉情况。
人力资源部应书面通知被诉人对其提出的指责。此通知应在投诉人递交投诉十个工作日内发出，特殊情况下亦应尽快发出。向被诉人提供投诉人的陈述复印件，并告知其需要在二十个工作日内对指责进行书面回应。投诉人将得到该回应的复印件。
投诉人与被诉人将由人力资源部主管或其指定人员进行初步询问。
调查将本着尊重投诉人与被诉人双方权力的精神与公平公正的态度，在合理可行的范围内尽快执行。对投诉人与被诉人进行单独面谈，并可由朋友、同事或指定的人力资源部委员/工人代表陪同。 
记录调查结果并向双方传达。是否进行处罚的判定结果应在调查谈话结束后三日内传达。
可依照当地法律要求缩短此过程中各步骤的所有规定期限。 可依照当地法律要求缩短此过程中各步骤的所有规定期限。工厂管理层应充分利用该过程中各步骤的时间，以利于投诉人为出发点 以利于投诉人为出发点，要求最短的处理时间 。
当正式投诉程序必须纳入整个劳资关系政策与工厂管理程序中时，可能需要增加步骤。正式投诉还可从不同渠道发起，如：建议/投诉箱，或外部第三方，如：PUMA。
工厂管理层必须制定政策，对通过此类渠道发起投诉的处理方式进行整合。
11.3 报复
所有雇员需了解到，他们可以引起关注并进行报告，且无需惧怕遭到报复。在任何阶段的威胁报复行为将被视为违规行为，对于试图进行或沉溺于此类报复行为的人员，将启动适当的纪律处分程序。
工作场所申诉程序应包含报复管理，并将工会或工人委员会（如设立此类机构）纳入其中。工人组织应有权将此类事件提交工作场所管理层。
此外，应方便雇员使用PUMA提供的投诉渠道（通过行为守则布告上的联系方式或直接联系PUMA现场雇员联系），以便PUMA处理工人对工作场所管理层的保密投诉。应对投诉进行调查并在正式投诉程序规定的合理时间段内进行处理。投诉将由PUMA秘密进行处理，工人身份仅在保证不会遭到报复的情况下透露。针对投诉雇员的报复行为将视为主要违规行为。
11.4 优良案例与不良案例
11.4.1 优良案例
• 管理层对工人建议或投诉的回复张贴在布告栏
• 通过绩效考核对雇员进行评估
• 进行员工调查
11.4.2 不良案例
• 未对纪律处分、终止雇佣关系及辞职记录进行存档
• 建议箱或投诉箱安装位置靠近办公室或警卫室；投诉需注明投诉人的姓名
• 将受到纪律处分的工人姓名及照片张贴在布告栏
工厂：
● 确保所有雇员的尊严得到尊重。
● 为雇员提供建议/投诉渠道，无需惧怕遭到报复。
● 以改善雇员表现而非惩罚为目的制定纪律常规。
● 根据需要执行渐进式纪律处分并让雇员了解此类处分。
跟踪的关键绩效指标：
● 记录并解决的建议/投诉。
● 采取的纪律处分次数。 
● 采用绩效考核的员工百分比。