UNIQLO验厂咨询-双轨运营支撑发展：客户服务优化与合规化治理的联动实践

提升客户满意度（Maximizing Customer Satisfaction）​
客户是迅销集团（Fast Retailing）发展的核心驱动力。​
1. 响应客户反馈​
优衣库（UNIQLO）与极优（GU）建立了高效响应客户反馈的体系。日本、韩国、中国均设有独立的客户服务中心，负责将客户反馈传达至管理层、相关部门及门店。如需回复，服务中心会及时处理（通常在下一个工作日结束前）；若需采取行动，则由服务中心或门店负责人跟进落实。​
2014 年，为满足客户日益增长的移动设备服务需求，迅销集团对客户服务操作员开展了信息技术（IT）培训；同时，在六个月内举办了十场服务质量培训课程，强化操作员专业能力。培训由资深员工授课，作为标准在职培训的补充，进一步提升客户服务水平。​
2. 专注客户满意度的门店经理​
2014 年，迅销集团在日本优衣库门店推出 “客户满意度（CS）门店经理计划”，旨在进一步优化客户体验。客户满意度门店经理与常规门店经理职级相当，是专职服务岗位，负责维护其管辖区域内门店的服务质量标准。​
迅销集团面向门店员工招募候选人，目前已培训 50 人；目标是到 2016 年，任命 100 名客户满意度门店经理（覆盖日本各区域，每区域 1 名）。未来，集团计划将该计划从日本推广至全球迅销集团业务板块。​

公司治理及合规（Corporate Governance and Compliance）​
迅销集团的企业社会责任（CSR）框架强调合规管理，并要求全体员工树立合规意识。​
1. 公司治理方式​
为实现高效透明的管理及完善的公司治理标准，迅销集团确保董事会会议的独立性与监督能力。​
公司治理进一步依托 “委托式执行董事制度”—— 从董事会成员中选拔人员，授予其特定业务领域的管理权；同时，通过分离行政职能与决策职能，提升运营效率。董事会成员以外部董事为主，以强化其独立性与监督职能。​
迅销集团采用 “监事治理模式”，并设立多个委员会为董事会提供补充支持。这些委员会分别负责人力资源监督、企业社会责任、信息披露、信息技术投资、《迅销行为准则》及道德事务等领域，通过开放讨论与决策，推动特定目标实现。​
企业社会责任委员会（CSR Committee）​
该委员会负责制定企业社会责任政策、审批相关报告与公告，以及处理环境保护、社区服务、合规管理、多元发展等相关事务。委员会由企业社会责任部门负责人担任主席，成员包括外部专家、监事及所有高级运营管理人员。2014 财年，该委员会共召开两次会议。​
行为准则委员会（Code of Conduct Committee）​
该委员会负责处理《迅销集团行为准则》的违规事件，为合规热线（Compliance Hotline）的运营提供指导；同时，与举报人及员工咨询办公室协作，并在内部推广《行为准则》认知。委员会由综合管理与员工满意度部门负责人担任主席，成员包括监事及法律顾问。2014 财年，该委员会共召开八次会议。​
商业道德委员会（Business Ethics Committee）​
该委员会由企业社会责任部门负责人担任主席，成员包括外部专家与监事，负责指导并审查企业行为，同时提升员工对业务相关道德问题的认知。2014 财年，该委员会共召开十一次会议。​

2. 合规管理方式​
迅销集团的企业社会责任框架强调合规管理，并要求全体员工树立合规意识。​
员工与《行为准则》​
所有迅销集团旗下公司均依据《迅销行为准则》运营。员工入职时需接受《行为准则》培训，且每年需签署承诺书，声明将全面遵守该准则。​
职场热线（Workplace Hotline）​
迅销集团为员工设立职场热线，用于讨论及报告工作相关问题。员工还可通过电话、邮件或其他方式（海外员工可通过邮件），举报疑似违反《行为准则》的行为。集团通过企业内网及员工休息室海报推广该热线，鼓励员工使用。​
热线工作人员会对疑似违规报告展开调查，并保护举报人的匿名性。行为准则委员会通过定期会议讨论具体处理措施；同时，集团还通过其他活动提升员工对《行为准则》的理解，例如针对 “管理者沟通问题”（常见问题）召开专题会议。​
迅销集团通过多种方式预防合规问题复发，包括向所有旗下公司通报违规案例（原文此处表述不完整，按现有内容翻译）。

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