KFC验厂咨询-深度解读持续改进中的质量和生产力提升程序及评分细则

7.0 持续改进
7.1 质量意识程序包含组织使命说明。
（文件和观察）
满分（10分）：应有明确的质量愿景和组织使命宣言，并将其传达到所有各级组织。整个团队都表现出有明确的质量意识。应有正式有效的例行质量信息沟通管理办法评估要点：
• 质量愿景及组织使命宣言被公告张贴或发给每个员工。
• 愿景规划和使命的沟通：对如何将愿景规划和使命传达到所有员工的沟通方式进行评估，以确保所有人员了解质量愿景规划和使命。
• 质量信息的沟通：有信息沟通的管理办法，包括管理人员和雇员之间的沟通，鼓励员工提供反馈意见给管理人员。
“质量意识”不但包括在对新的录用人员的培训，而且也包括在对现有员工的持续培训中。
轻微不符（7分）：符合以下情况之一将构成轻微不符：
• 个别与程序要求存在背离现象。
• 使命说明未能全面沟通。
严重不符（3分）：符合以下情况之一将构成严重不符：
• 多个与程序存在的背离现象。
• 发现工作人员不了解质量方针和/或承诺。
零分：符合下列情况之一将被给予零分处理：
• 未建立程序。
7.2 建立质量和生产力的持续改进程序并保存记录。
（程序和记录）
满分（20分）：持续改进程序已建立，程序应包括：
• 持续改进活动的流程。
• 衡量和追踪工具
• 持续改进目标
• 根据设定目标所进行的效能评估
持续改进是一个长期的改进任务。持续改进的依据不必是专门针对于百胜的产品工艺。
持续改进包括了问题识别、数据分析收集、改进策略、项目实施总结等。项目实施进程需要由相关记录证明其实施状况。持续改进的实施是一个系统化的过程而不仅仅是目标的罗列或者会议纪要。
轻微不符（15分）：个别记录存在不完善现象。 
严重不符（6分）：符合以下情况之一将构成严重不符：
• 多个记录存在不完善现象。
• 程序不包括上述要求之一。
零分：符合下列情况之一将被给予零分处理：
• 无程序。
• 无记录。
7.3建立主动收集产品性能反馈信息的规程（根据要求）并保存记录。
（规程和记录）
满分（10分）：供应商已经建立了主动收集客户反馈信息的程序。期望有程序和记录证明供应商按要求与百胜相关各部门进行联系。对于有多家工厂的供应商，反馈信息可以在总部进行分析，但各个工厂必须参与讨论并保持相关的副本。改进策略的凭据根据具体情况可分为短期或长期。长期改进的证明可以是采用一个工艺改进团队来解决重复发生的问题。短期的也许只是针对一个特定情况下采取的行动。在对记录进行审核的过程中，审核员必须清楚对于一些长期问题采取短期处理的行为（例如：客户不断短缺产品，工厂不断开出信用证，但没有证据显示根本原因正在研究之中或已经做出确认）。
轻微不符（7分）：符合以下情况之一将构成轻微不符：
• 供应商已经建立主动收集客户反馈信息的程序，但不存在改进策略。
• 存在个别记录缺失或不完善现象。
严重不符（3分）：存在多个记录缺失或不完善现象。
零分：符合下列情况之一将被给予零分处理：
• 无主动收集客户反馈信息的程序。
• 记录维护方面的系统性缺失。
7.4 建立处理客户投诉的程序。数据被分析，并被用于解决客户投诉，推动持续改进。
（程序）
满分（15分）：建立客户投诉和存在问题的程序以：
• 收集
• 记录
• 跟踪
• 信息汇总
• 改进行动
供应商如需要与餐厅进行联系，则此前应该与百胜工程部进行确认。
供应商定义什么情况下为“已解决”，这意味着已采取某些行动和/或与客户接触以证实这些问题已经得到了解决。 
过去观察到的较差的（不可接受的）反馈包括：“检查记录，未发现问题”，“与生产线工人强调”，“告诉主管”，“采取纠正措施”。
根据所发生的投诉具体情况，采取的措施可以分为长期和短期方案。重复发生的问题需要设定一个长期的解决措施，解决方法可能包括成立一个改进团队。
轻微不符（10分）：符合以下情况之一将构成轻微不符：
• 个别记录存在不完善或缺失现象。
• 个别问题未解决。
严重不符（5分）：符合以下情况之一将构成严重不符：
• 多个记录存在不完善或缺失现象。
• 多个问题未解决。
零分：客户问题无记录或尚未解决。
7.5 建立针对所有工厂员工的有关GMP、工作安全、新技术、客户意识以及百胜包装供应商安全和质量系统检查的持续培训程序。
（程序和记录）
满分（10分）：定义培训要素，制定培训计划。
• 有关培训频率、内容和参加人员的记录保存归档。
• 质量和客户满意度已经成为关键的战略性指标。
• 已向各组织机构部署了与质量相关的战略目标。
工作人员接受上述要素的培训。培训适用于所有工厂人员。持续的培训意味着可以短至一周或一月，但至少是一年一次。（除非法规规定有特殊要求）。
客户意识、生产力和新技术等根据需要进行适当的培训。
轻微不符（7分）：符合以下情况之一将构成轻微不符：
• 个别与程序要求相背离的事例。
• 个别培训记录存在不完善或缺失现象。
• 个别人员未参加培训。
• 一个培训要素缺失或不完善。
严重不符（3分）：符合以下情况之一将构成严重不符：
• 多处与程序要求相背离。
• 多个培训记录存在不完善或缺失现象。
• 多人次未参加培训。
• 两个培训要素缺失或不完善。
零分：符合下列情况之一将被给予零分处理：
• 无程序。
• 两个或两个以上的培训要素缺失或不完善。
• 未保存培训记录。
7.6 前次百胜质量体系审核的整改行动计划已经完成
（观察）
满分（15分）：供应商可以证明针对前次百胜质量体系审核的问题实施的所有整改行动已经按时完成,并可以有效地解决问题。
注意：如果是新供应商，之前未接受过百胜的质量体系审核，此评估项可作N/A。
轻微不符（10分）：整改行动有实质性的进展，但有一个整改项目未按时有效的完成。
严重不符（5分）：有一些改进，但多个整改项目未按时有效的完成。
零分：很少或完全没有按时有效的完成整改项目。
7.7 未观察到不安全的工作状况。
（观察）
满分（20分）：未观察到不安全的工作状况。
轻微不符：此检查点无轻微不符分类。
严重不符：此检查点无严重不符分类。
零分：观察到不安全的工作状况。